Lejek sprzedaży w e-commerce – jak zwiększyć konwersje na każdym etapie lejka?

Autor

Marta Zajkowska

Czytaj bio

Wyobraź sobie, że zakupy w Twoim sklepie internetowym to dobrze zaplanowana podróż, a każdy klient to pasażer, który decyduje, czy dojedzie z Tobą do samego końca. Problem w tym, że większość osób wysiada dużo wcześniej: jedni przeglądają ofertę i odchodzą, inni wkładają produkty do koszyka, ale rezygnują tuż przed finalizacją zakupu. Jak sprawić, by więcej klientów dotarło do ostatniego przystanku – czyli konwersji?

Odpowiedzią jest skutecznie zaprojektowany lejek sprzedaży w e-commerce, który prowadzi użytkownika od pierwszego kontaktu z marką aż po zakup – i dalej, w stronę lojalności. 

W tym artykule pokażemy:

• jak analizować każdy etap lejka, 
• jakie korzyści płyną z dobrze opracowanego lejka sprzedaży w e-commerce,
• jakie działania marketingowe i optymalizacyjne mogą realnie zwiększyć Twoje wyniki.

Czym jest lejek sprzedaży w e-commerce?

Lejek sprzedaży w e-commerce to model, który obrazuje ścieżkę klienta od pierwszego kontaktu z marką aż po finalizację zakupu. Wyobraź go sobie jako stopniowo zwężający się korytarz – na jego wejściu znajdują się wszyscy potencjalni klienci, którzy trafiają do Twojego sklepu, np. z reklam, wyszukiwarki czy mediów społecznościowych. W kolejnych etapach część z nich odpada, a inni przechodzą dalej – aż do momentu, w którym dokonują transakcji. 

Pozwala więc w prosty sposób zrozumieć, co dzieje się z klientem na każdym etapie procesu zakupowego i gdzie sklep może tracić największą liczbę użytkowników.

Etapy lejka sprzedażowego w e-commerce

Tradycyjny model lejka sprzedażowego w e-commerce opiera się na koncepcji AIDAR, która pozwala uporządkować proces zakupowy w pięciu kluczowych etapach. 

• Pierwszy to Awareness (Uwaga) – moment, w którym potencjalny klient dowiaduje się o istnieniu Twojej marki, np. dzięki reklamie czy wynikom w wyszukiwarce.

• Następnie pojawia się Interest (Zainteresowanie), czyli budowanie ciekawości i zachęcanie do dalszego poznawania oferty. 

• Kolejny krok to Desire (Pożądanie) – tutaj klient zaczyna realnie rozważać zakup, bo produkt odpowiada na jego potrzeby lub marzenia. 

• Potem nadchodzi Action (Akcja/Zakup), czyli kluczowy moment finalizacji transakcji. 
• Ostatnim, równie istotnym elementem jest Retention (Retencja/Lojalność) – działania, które mają sprawić, że klient wróci po kolejne zakupy i stanie się lojalnym ambasadorem marki.

Dzięki modelowi AIDAR łatwiej zrozumieć, jak prowadzić klienta od pierwszego kontaktu aż po długoterminową relację.

Infografika: opracowanie własne (AI – ChatGPT).

Jak zastosować lejek sprzedażowy w praktyce?

Model AIDAR nie jest jedynie teorią – jego siła tkwi w tym, że można go bezpośrednio przełożyć na działania marketingowe i sprzedażowe w sklepie internetowym. Oto przykłady zastosowania na każdym etapie:

• Uwaga – Twoim celem jest dotarcie do jak największej liczby potencjalnych klientów. W praktyce oznacza to działania takie jak kampanie w Google Ads, reklamy w social mediach, pozycjonowanie sklepu (SEO) czy współpraca z influencerami. Wszystko po to, aby jak najwięcej osób dowiedziało się o istnieniu Twojej marki.
• Zainteresowanie – gdy klient trafi na stronę, trzeba wzbudzić jego ciekawość. Tutaj dobrze sprawdzają się atrakcyjne opisy produktów, blog edukacyjny odpowiadający na pytania użytkowników czy darmowe poradniki i e-booki. Chodzi o to, aby odwiedzający chcieli poznać Twoją ofertę bliżej.
• Pożądanie – to etap, w którym trzeba „podkręcić” chęć posiadania produktu. Skuteczne są tutaj zdjęcia lifestyle’owe, filmy prezentujące produkt w użyciu, opinie klientów oraz elementy budujące zaufanie (np. certyfikaty, gwarancje, rekomendacje).
• Zakup – teraz liczy się prostota i wygoda. Szybki proces zakupowy, różne metody płatności, jasne informacje o dostawie i zwrotach – to wszystko zwiększa szansę, że klient kliknie „Kup teraz”. Dodatkowo można stosować rabaty ograniczone czasowo lub darmową dostawę przy pierwszym zamówieniu.
• Retencja – pozyskanie klienta to dopiero początek. Aby wrócił, warto inwestować w e-mail marketing, programy lojalnościowe, personalizowane oferty czy kampanie remarketingowe. Lojalny klient nie tylko kupuje ponownie, ale też częściej poleca sklep innym.

TOFU, MOFU i BOFU – treści wspierające lejek sprzedaży

Choć model AIDAR pokazuje psychologiczne etapy, jakie przechodzi klient, w praktyce e-commerce niezwykle przydatne jest spojrzenie na lejek także przez pryzmat treści. Tutaj sprawdza się podział na TOFU (Top of the Funnel), MOFU (Middle of the Funnel) i BOFU (Bottom of the Funnel), który pomaga dopasować komunikację do potrzeb odbiorców na każdym kroku ich ścieżki zakupowej.

• TOFU – to początek drogi, czyli moment budowania świadomości. W tej fazie sprawdzają się treści edukacyjne i inspirujące, takie jak artykuły blogowe, poradniki czy posty w social mediach. Ich zadaniem jest przyciągnięcie uwagi i pokazanie, że Twoja marka rozumie problemy klientów.
• MOFU – środkowy etap, w którym klient aktywnie poszukuje rozwiązania. Tutaj warto dostarczać treści porównawcze i pogłębiające wiedzę, np. webinary, case studies, recenzje produktów czy newslettery z poradami. Celem jest budowanie zaufania i przekonanie, że to właśnie Twój sklep jest najlepszym wyborem.
• BOFU – to dolna część lejka, czyli moment decyzji. Kluczowe stają się treści typowo sprzedażowe: karty produktowe zoptymalizowane pod konwersję, oferty specjalne, darmowa dostawa czy limitowane rabaty. To one najczęściej przesądzają o kliknięciu przycisku „Kup teraz”.

Dzięki TOFU–MOFU–BOFU łatwo przełożyć model AIDAR na konkretne działania marketingowe. W efekcie nie tylko rozumiesz, co myśli klient na danym etapie, ale też dokładnie wiesz, jakie treści mu podać, by skutecznie prowadzić go do zakupu i lojalności.

Dlaczego lejek sprzedaży jest niezbędny w e-commerce?

W świecie e-commerce, gdzie konkurencja jest ogromna, a klienci mają dostęp do setek podobnych ofert, znajomość i analiza lejka sprzedaży to absolutna podstawa. Dzięki niemu właściciele sklepów mogą precyzyjnie ocenić skuteczność swoich działań marketingowych, wychwycić słabe punkty w procesie zakupowym i zrozumieć zachowania użytkowników. 

To nie tylko narzędzie analityczne – to sposób na świadome planowanie strategii, optymalizację kampanii reklamowych i tworzenie lepszych doświadczeń zakupowych. Krótko mówiąc: bez zrozumienia lejka trudno skutecznie zwiększać sprzedaż.

Jakie są korzyści z zastosowania lejka sprzedaży w e-commerce?

Dobrze zaprojektowany lejek sprzedaży daje wymierne korzyści. 

• Przede wszystkim prowadzi do wyższej konwersji, ponieważ pozwala na optymalizację każdego etapu – od przyciągnięcia uwagi użytkownika, po finalizację transakcji. 
• Ułatwia też personalizację oferty – analizując zachowania klientów, możesz lepiej dopasować komunikację, rekomendacje produktów czy promocje. 
• Lejek pomaga również w budowaniu trwałych relacji z klientami: zamiast skupiać się tylko na jednorazowym zakupie, możesz planować działania, które zachęcą ich do powrotu. 
• Dodatkowo, dzięki lejkowi łatwiej jest zarządzać leadami – czyli potencjalnymi klientami, którzy jeszcze nie dokonali zakupu, ale wykazali zainteresowanie Twoją ofertą. W efekcie cały proces sprzedaży staje się bardziej przewidywalny, skalowalny i rentowny.

Jaki lejek sprzedażowy będzie odpowiedni dla Twojego biznesu?

Nie istnieje jeden uniwersalny lejek sprzedażowy dla wszystkich sklepów internetowych. Każdy biznes ma swoją specyfikę, grupę docelową i cykl decyzyjny klienta – a to oznacza, że lejek sprzedaży musi być dopasowany do realiów danej branży i rodzaju produktu.

Sklepy B2C – tutaj proces zakupowy jest zazwyczaj krótki, a decyzje podejmowane są szybciej i częściej pod wpływem emocji. Lejek powinien skupiać się na prostych komunikatach, atrakcyjnych promocjach i budowaniu doświadczenia zakupowego, które maksymalnie skraca drogę od zainteresowania do zakupu.

Sklepy B2B – w tym modelu decyzje zakupowe są dłuższe i wymagają zaangażowania wielu osób. Lejek sprzedażowy musi być bardziej rozbudowany, oparty na edukacji i dostarczaniu wartościowych treści (whitepapers, case studies, webinary). Kluczowe są też relacje i budowanie zaufania, ponieważ kontrakty często opiewają na duże kwoty.

SaaS (oprogramowanie jako usługa) – tutaj lejek powinien kłaść nacisk na możliwość przetestowania produktu, np. w formie darmowego triala czy demo. Ważne są etapy onboardingowe i retencja – bo największa wartość biznesu SaaS leży nie w pierwszej transakcji, ale w utrzymaniu klienta jak najdłużej.

Produkty luksusowe – w tym przypadku kluczowe jest budowanie pożądania i wyjątkowych doświadczeń zakupowych. Lejek musi być dłuższy, a komunikacja bardziej spersonalizowana. Liczy się prestiż, ograniczona dostępność, storytelling i indywidualne podejście do klienta.

Jakie narzędzia wykorzystać do optymalizacji lejka sprzedaży w e-commerce?

Skuteczny lejek sprzedażowy nie istnieje bez odpowiedniego wsparcia technologicznego. Narzędzia pomagają zarówno analizować zachowania klientów, jak i automatyzować działania marketingowe. Warto zwrócić uwagę na:

• CRM (ang. Customer Relationship Management) – systemy do zarządzania relacjami z klientami, które pozwalają monitorować całą ścieżkę kontaktu z marką i lepiej dopasowywać komunikację.
• Automatyzacja marketingu (np. HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign) – umożliwia prowadzenie spersonalizowanych kampanii e-mailowych, remarketingowych czy SMS na podstawie zachowań użytkowników.
• Analityka – narzędzia takie jak Google Analytics czy Hotjar pomagają zrozumieć, gdzie użytkownicy „wypadają” z lejka, które elementy strony sprawiają trudność oraz jakie treści najlepiej konwertują.
• Remarketing – kampanie w Google Ads czy Meta Ads pozwalają przypomnieć się osobom, które były na stronie, ale nie dokonały zakupu.
• Chatboty i live chaty – wspierają użytkownika na etapie decyzji zakupowej, odpowiadają na pytania w czasie rzeczywistym i skracają proces podejmowania decyzji.

Dopasowanie modelu lejka i dobór odpowiednich narzędzi to fundament skalowania sprzedaży w e-commerce. Inaczej wygląda droga klienta, który kupuje buty w sklepie internetowym, a inaczej ścieżka osoby odpowiedzialnej za zakup oprogramowania dla firmy. Im lepiej rozumiesz te różnice, tym skuteczniej możesz prowadzić swoich klientów przez lejek – aż do lojalności.

Podsumowanie

Jeśli chcesz zwiększać konwersje w swoim sklepie internetowym, nie traktuj lejka jako sztywny schemat, ale jako dynamiczne narzędzie do analizy i doskonalenia procesów sprzedażowych. Im lepiej go zaprojektujesz i dostosujesz do swojej branży, tym większe korzyści odniesiesz w postaci wyższej sprzedaży, lojalnych klientów i przewagi nad konkurencją.