Personalizuj komunikację, a klienci pokochają Twój sklep. 7 taktyk na efektywne kampanie email dla e-commerce
Autor
Na pewno inwestujesz dużo czasu i budżetu w działania SEO. Świetnie, to bardzo ważne. Ruch uzyskany dzięki takim działaniom ma ogromny potencjał i warto go dobrze wykorzystać – potraktować to jako początek gry, a następnie zadać sobie pytanie: co dzieje się z osobami, które odwiedzą sklep? Jak sprawić, by zostały na dłużej i zostali lojalnymi klientami?
Tu do gry wchodzi email marketing i automatyzacja marketingu, które pozwalają na personalizację przekazu oraz na dokładne dopasowanie komunikacji do zainteresowań odbiorców, oraz ich etapu na ścieżce zakupowej. Użytkownicy, którzy trafią do Twojego sklepu z wyszukiwarek, powinni dostać świetnie dopasowaną komunikację, która podtrzyma ich zainteresowanie Twoimi produktami.
Jeśli wspomniana automatyzacja zagra w jednej drużynie z działaniami SEO – zdecydowanie zwiększy to potencjał sukcesu, rozumianego jako zwiększenie ROI, wskaźnika retencji klientów oraz wyników sprzedaży.
Dziś klienci oczekują komunikatów doskonale dopasowanych do potrzeb. Według raportu IMRG, ponad 60% konsumentów rezygnuje z subskrypcji newslettera, jeśli nie znajduje w nim spersonalizowanych treści.
Na szczęście stworzenie i prawidłowa dystrybucja treści dopasowanych do potrzeb konsumentów jest dziś łatwiejsze niż kiedykolwiek. Narzędzia do automatyzacji email marketingu pozwalają wykorzystać potencjał dobrze zaplanowanej strategii komunikacji w ecommerce marketingu.
Jak to wykorzystać? Oto 7 sprawdzonych taktyk.
1. Nie wysyłaj rabatu na pieluchy singlowi – czyli postaw na segmentację
Segmentacja jest fundamentem skutecznej komunikacji w świecie e-commerce. Pozwala przejść od masowego, jednowymiarowego podejścia do precyzyjnie dopasowanego dialogu z klientem – prowadzonego w odpowiednim czasie, tonie i kontekście. Wg danych McKinsey&Co, aż 71% konsumentów oczekuje, by marki odpowiadały na ich potrzeby.
Brak segmentacji marnuje potencjał każdej kampanii. Ten sam raport wskazuje, że sklepy, które rozumieją, jak dobrze personalizować doświadczenie zakupowe, notują aż o 40% wyższe przychody.
Rodzaje segmentacji, które warto stosować:
- Demograficzna – płeć, wiek, lokalizacja, język.
- Behawioralna – działania na stronie, liczba odwiedzin na stronie, kategorie przeglądanych produktów, porzucone koszyki.
- Transakcyjna – historia zakupów, częstotliwość, średnia wartość koszyka.
- Psychograficzna – styl życia, zainteresowania.
- Etap na ścieżce zakupowej – rozróżnienie m.in. użytkowników poznających markę, gotowych do zakupu, niegotowych, niezdecydowanych, stałych klientów, klientów jednorazowych, polujących na zniżki – możliwości jest tu sporo.
Przykłady
Zły przykład? Masowe, nieprzemyślane mailingi, wysyłane do całej bazy, takie jak np. promocja luksusowych szamponów do kręconych włosów do osób, które nigdy nie szukały takich produktów, czy mailing zachęcający do zakupu nart do osób, które narty już w naszym sklepie kupili.
Dobry przykład? Kampania z porównaniem modeli smartwatchy, opiniami użytkowników i przypomnieniem o darmowej dostawie, wysłana do tych użytkowników, którzy przeglądali smartwatche, ale nic nie kupili.
2. „Nie jestem gotowy na zakup” – czyli dopasuj komunikację do etapu ścieżki zakupowej
Nie każdy odwiedzający Twój sklep jest gotowy do zakupu – niektórzy dopiero szukają informacji, inni porównują oferty.
Tymczasem wiele marek wciąż wysyła identyczne komunikaty do wszystkich – niezależnie od tego, czy widzą ich markę po raz pierwszy, czy właśnie dokonali dziesiątego zakupu. Jest to nie tylko nieskuteczne, ale też ryzykowne pod kątem doświadczenia klienta – nietrafione wiadomości będą go irytować.
Przemyślana komunikacja może natomiast zwiększyć retencję klientów – wg danych MasterCard, ponad połowa firm stosujących personalizację odnotowała wzrost lojalności.
Dobrze dopasowana komunikacja – przykłady
Skuteczna personalizacja wymaga zrozumienia, gdzie klient znajduje się w swojej podróży zakupowej – i dopasowania komunikacji do tego kontekstu.
| Etap lejka |
Przykład dobrej wiadomości |
| Zdobycie uwagi |
Jak dobrać sukienkę do typu sylwetki? [Poradnik video] |
| Zainteresowanie |
Zobacz, co wyróżnia nasze produkty na tle konkurencji. |
| Pożądanie |
Nie jesteś pewna? Klienci oceniają ten model na 4.9/5. |
| Działanie |
Dziękujemy za zakup! Może spodoba Ci się też… |
| Lojalność |
Program VIP – specjalnie dla Ciebie: 10% zniżki na produkty Twojej ulubionej marki do końca maja! |
3. Kolejna promocja? Czasem lepiej sprawdzi się poradnik – czyli edukuj, a nie tylko sprzedawaj
Email marketing nie jest wyłącznie kanałem sprzedażowym! Działanie w myśl zasady „wyślijmy wszystkim taki sam rabat, a ktoś coś kupi”, to krótkowzroczne podejście.
Klienci kupują od tych marek, które oferują im wsparcie w decyzjach zakupowych – to do nich mają zaufanie.
Dlatego jedną ze skutecznych strategii budowania lojalności klienta jest komunikacja edukacyjna – taka, która odpowiada na pytania klientów, zanim jeszcze się pojawią. Treści tego typu zwiększają prawdopodobieństwo zakupu aż o 131%!
Przykłady
Na etapie rozważania zakupu
Temat: Zastanawiasz się, jaki ekspres do kawy wybrać? Ten przewodnik Ci pomoże.
Treść: Automatyczny, kolbowy czy kapsułkowy? Poznaj różnice i dowiedz się, na co zwrócić uwagę przy wyborze.
Po zakupie
Temat: Twój nowy odkurzacz? Pokażemy Ci, jak korzystać z niego w 100%
Treść: W tym krótkim filmie pokażemy Ci, jak w pełni wykorzystać wszystkie funkcje Twojego modelu, a także uniknąć typowych błędów w konserwacji.
4. „Ten produkt ma 4,9 gwiazdek” – czyli przekonuj opiniami zadowolonych klientów
Ludzie kupują od ludzi. Opinia innych klientów może znaczyć więcej niż najlepszy opis produktu – zwłaszcza w sytuacji, gdy konsument nie zna jeszcze Twojej marki lub waha się, czy dany produkt rzeczywiście spełni jego oczekiwania. Dlatego recenzje, komentarze i rekomendacje innych klientów świetnie konwertują w komunikacji e-commerce.
Opinie wykorzystywane strategicznie w kampaniach e-mailowych, remarketingu czy na etapie porzuconego koszyka pomagają przełamać obiekcje wobec danego produktu i zwiększają wiarygodność Twojej marki.
Gdzie i jak wkomponować opinie w komunikację e-mailową? Przykłady
Przy porzuconym koszyku
Temat: Zastanawiasz się? Oto co mówią inni
Treść: Ten model zyskał ocenę 4.8/5 i ponad 200 opinii. Klienci chwalą go za niezawodność i stosunek jakości do ceny.
Dla niezdecydowanych klientów
Temat: Dzięki temu produktowi zaoszczędziłem czas – mówi Jarek z Gdyni
Treść: Zobacz, jak inni użytkownicy korzystają z produktu, który właśnie oglądałeś.
5. „Może spodoba Ci się też…” – czyli rekomenduj w przemyślany sposób
Rekomendacje produktowe działają! Problem w tym, że wiele sklepów wykorzystuje je nie do końca skutecznie, pokazując losowe produkty lub najnowsze oferty zamiast precyzyjnie dopasowanych propozycji.
Dobrze zaprojektowane rekomendacje potrafią podnieść średnią wartość koszyka, skrócić czas decyzji zakupowej, zwiększyć liczbę powracających klientów i poprawić ogólne wrażenie z całej interakcji z Twoją marką. Ważne, by były przydatne z punktu widzenia klienta.
Przykład? Pako Lorente, marka mody męskiej, wykorzystała rekomendacje produktowe AI od GetResponse i uzyskała następujące wyniki:
- Prawie pół miliona wyświetleń rekomendacji w ciągu jednego miesiąca.
- 206 k zł – miesięczna wartość rekomendacji dodanych do koszyka.
- 14,29% – współczynnik konwersji po wyświetleniu rekomendacji.
Rodzaje rekomendacji, które warto wykorzystywać:
- Bestsellery – najczęściej kupowane produkty w danej kategorii.
- Podobne produkty – na podstawie przeglądanych/oglądanych artykułów.
- Produkty komplementarne – produkty pasujące do kupionych/przeglądanych.
- Indywidualne rekomendacje – oparte na historii użytkownika.
- Rekomendacje oparte na intencji zakupu – wykrycie potrzeby i sugestia rozwiązania.
Przykłady
Email po zakupie
Temat: Masz już laptop – teraz zadbaj o wygodę pracy
Treść: Zobacz polecane akcesoria: podstawki, torby i stacje dokujące – najlepiej oceniane przez naszych klientów.
Email na podstawie przeglądanych produktów
Temat: Sprawdź podobne modele, które mogą Cię zainteresować
Treść: Oto inne buty trekkingowe w Twoim rozmiarze, które aktualnie są w promocji.
6. Przejmij inicjatywę, a zbierzesz plony – czyli szybko reaguj na potrzeby i zainteresowania
Klient oglądał produkt, ale go nie kupił? A może dodał coś do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji? Nic w tym zaskakującego aż 70% transakcji tak się kończy. Zamiast się tym przejmować, warto skupić się na odzyskaniu, chociaż części z nich. Przykład? Powiadomienie o spadku ceny może uruchomić impuls zakupowy.
Proaktywne kampanie „price drop” czy „back in stock” to tzw. „łatwe zdobycze”, które mogą przynieść zadowalające ROI. Pozwalają „reaktywować” klientów – przez dopasowany rabat lub informację o ponownym pojawieniu się w sklepie poszukiwanego wcześniej produktu. Dzięki nim dajesz klientowi realną wartość i udowadniasz, że po drugiej stronie e-sklepu ktoś naprawdę dba o jego wygodę i satysfakcję.
Przykłady
Email „Back in stock”
Temat: Słuchawki, które przeglądałeś, znowu są dostępne. Kliknij, zanim znikną ponownie.
Treść: Ostatnio szukałeś tych słuchawek, ale nie udało Ci się ich kupić, bo są bardzo popularne i klienci chętnie je kupują. Ale mamy dobre wieści – wróciły do sklepu! Nie czekaj, kup teraz i ciesz się świetną jakością dźwięku!
Email reaktywacyjny
Temat: Tęsknimy! A Ty?
Treść: Nie było Cię u nas od ponad 30 dni. W międzyczasie pojawiło się sporo nowości – a na dobry powrót mamy coś ekstra: -10% na start.
Email z przypomnieniem o porzuconym koszyku
Temat: Twój zestaw kuchenny jeszcze na Ciebie czeka – ale nie za długo!
Treść: Dodano do koszyka: zestaw noży premium. Ocena 4.9/5. Tylko 2 sztuki w magazynie. Sfinalizuj zakup dziś i skorzystaj z darmowej dostawy.
7. Bądź tam, gdzie Twój klient, w odpowiednim czasie i miejscu – czyli używaj wielu kanałów komunikacji
Klient otworzył email ze zniżką, ale nie kliknął link? Dzięki działaniom omnichannel dotrzesz do niego tam, gdzie akurat jest – i wtedy, kiedy to ma największy sens.
Powiadomienia push, SMS-y, wiadomości w social mediach – każdy kanał może stać się punktem styku z klientem, jeśli użyjesz go z wyczuciem. Kluczem jest spójność i kontekst – czyli kontynuowanie rozmowy, a nie zaczynanie jej od nowa w każdym kanale.
Przykłady
Push w aplikacji + email
Push: Został ostatni egzemplarz Twojego faworyta!
Email (dzień później): Ostatnia szansa – Twój produkt wciąż czeka w koszyku.
SMS + push
SMS: Twój kod -10% wygasa dziś o północy! Kliknij i dokończ zakupy.
Push: Zostawiłeś coś w koszyku. Mamy dla Ciebie prezent – zajrzyj, zanim zniknie.
Dlaczego warto inwestować w email marketing i automatyzację marketingu?
Warto wspomnieć, że inwestując w email marketing i automatyzację, inwestujesz też w coś, co naprawdę kontrolujesz – Twoją „własną przestrzeń.” Facebook, Instagram czy TikTok mogą wprowadzić zmiany, które wpłyną na widoczność Twojej marki z dnia na dzień. Natomiast własna baza subskrybentów jest bardzo cennym i „własnym” zasobem w e-commerce.
Email marketing wciąż ma średni ROI, na poziomie $38 za każdego wydanego dolara. A narzędzia platformy do email marketingu i marketing automation pomagają tworzyć w pełni zautomatyzowane kampanie, zwiększać zwrot z inwestycji, budować długotrwałe relacje z klientami oraz zwiększać konwersję.